Quels sont les éléments d’une relation réussie? (Supprimez simplement « client fidèle » de l’équation pour le moment; nous y reviendrons.) Les relations réussies nécessitent:
- Confiance;
- La communication;
- Intérêt partagé;
- Temps / convivialité.
Maintenant, si vous voulez bien me faire plaisir, soyons simplement très basiques ici.
Une relation est une relation est une relation. Créer des relations clients fidèles commence par la création de relations solides .
Nous pouvons traduire ces termes de relation délicats en quelque chose de plus confortable pour le monde des affaires, mais les concepts sont les mêmes. (Dire à vos clients que vous voulez plus de « convivialité » nuira probablement plutôt que d’aider cette relation …)
4 clés de la relation entreprise-client
1) Soyez digne de confiance
Dites ce que vous ferez, puis faites ce que vous dites. C’est ce qu’on appelle avoir de l’intégrité et c’est la pierre angulaire d’une entreprise durable.
2) Communiquer
Soyez clair sur le but de votre entreprise. Faites savoir aux gens qui vous êtes. ÉCOUTEZ vos clients. Découvrez qui ils sont et ce qui leur tient à cœur. Ce n’est pas un monologue.
3) Établir un terrain d’entente
Quel est le point commun entre la mission de votre entreprise et les besoins / demandes de vos clients? Communiquez cela et vous attirerez les personnes qui seront vos meilleurs clients.
4) Restez à l’avant-garde
C’est la version commerciale du temps et de la convivialité. Reste en contact. Intégrez la sensibilisation des clients à votre horaire régulier. Ne restez pas assis là et attendez de vos clients qu’ils pensent à vous un jour de pluie. Vous portez le fardeau de rappeler à vos clients que vous existez.
La différence des relations d’affaires
C’est là que le modèle de relation entreprise-client diverge des autres relations.
Dans les relations B2B ou B2C, il n’y a pas la même obligation morale ou culturelle forte de rester fidèle qu’il existe dans une relation amoureuse, voire dans une amitié.
C’est pourquoi, même si l’établissement d’une relation solide est essentiel pour fidéliser vos clients, ce n’est pas suffisant en soi. Votre client peut vous aimer, aimer votre entreprise, aimer chaque employé que vous avez et chaque produit que vous fabriquez; mais votre client vous aimera toujours et vous quittera pour une meilleure offre, une offre plus attrayante, quelque chose de nouveau, brillant et à prix réduit.
Rendre les clients fidèles à votre entreprise
Récompensez le comportement que vous souhaitez que vos clients répètent . Dans ce cas, la clé est de récompenser un comportement loyal.
Nous ne parlons pas d’imprimer un autre lot de cartes perforées de fidélité client. Pour être efficaces, les récompenses ou les incitations de toute nature doivent avoir une valeur réelle et significative pour le destinataire afin d’être efficaces.
Votre travail consiste à penser aux récompenses que vos clients apprécieront réellement, puis à leur offrir au bon moment afin de récompenser la fidélité.
3 caractéristiques des récompenses précieuses
Quelle que soit votre activité, les bonnes récompenses incitatives incluent trois caractéristiques communes.
- Immédiateté
- Commodité
- Valeur monétaire
Et, généralement, les clients apprécient les fonctionnalités dans cet ordre. L’immédiateté est agréable, la commodité est encore plus agréable, et l’argent réel ou la valeur monétaire perçue? C’est le meilleur.
Une récompense de base comprendra au moins une de ces caractéristiques. Une meilleure récompense devrait en impliquer deux ou offrir un plus grand avantage (c’est-à-dire que l’immédiateté et la commodité sont excellentes, l’immédiateté et plus de commodité sont meilleures).
La plus grande récompense répondra aux trois exigences et sera donc la plus appréciée.
Récompenses immédiates
Une récompense qui donne l’immédiateté est quelque chose comme un bibelot tangible; vous le remettez immédiatement au client. Cela pourrait être bon marché, mais utile, ou amusant, ou intéressant à petite échelle. Le fait est que le cadeau est une récompense tangible dans le présent. Votre client achète ou s’inscrit à la liste de diffusion, ou amène un ami, ou réfère quelqu’un , ou rejoint un club client, et repart avec une récompense immédiate.
Récompenses de commodité
Une récompense qui offre plus de commodité peut être un service de ramassage ou de livraison, un emballage cadeau gratuit, un acheteur personnel, des heures de magasinage exclusives tard le soir ou le week-end. Les récompenses de commodité facilitent et simplifient la vie du client. Heureusement pour vous, les récompenses de commodité permettent généralement au client d’acheter plus facilement.
Récompenses monétaires
Une récompense qui donne une valeur monétaire pourrait être quelque chose d’aussi simple que de l’argent. Essayez de retourner une facture de 5 $ ou 10 $ du dernier achat d’un client et voyez ce qui se passe. Il y a quelque chose à propos de l’argent liquide, même en petites quantités. Bien sûr, la valeur n’est pas uniquement en espèces. Les remises, les cadeaux et les forfaits en valent tous la peine; la clé est qu’elles doivent valoir la peine pour le client.
Les plus grandes récompenses
La plus grande récompense est celle qui offre l’immédiateté et / ou la commodité ainsi qu’une valeur monétaire.
Par exemple, livraison gratuite. Vous fournissez la commodité (le service de livraison) ainsi que la valeur monétaire (la valeur de la livraison, puisque le coût est annulé dans le cadre de la récompense). Si vous pouvez ajouter de l’immédiateté (nous partons maintenant pour vous le livrer), alors vous avez une récompense dont les gens se souviendront, une récompense qui transformera les clients ponctuels en clients fidèles.
